Pemerintah Kabupaten Pelalawan

Pemerintah Kabupaten Pelalawan

PKK Kab Pelalawan

Penerus Kecamatan Bunut lagu mars pendidikan

penyesalah sang ayah

Renungkan dan ambillah pelajaran dari kisah berikut!

(Mohon jangan diabaikan).

Seorang bapak menghapus air mata penyesalan, dia teringat akan mimpinya tentang putrinya yang meninggal beberapa saat sebelumnya, akibat serangan penyakit yang tidak dapat diselamatkan.

Bapak ini bercerita, "Aku melihat putriku memandangku seraya berkata: Hasbiyallah wa ni'mal wakil (Cukuplah Allah sebagai pelindungku), dia mengucapkannya berkali-kali."

Aku mendekapnya erat-erat, lalu aku bertanya: "Siapa yang engkau maksud putriku, demi dirimu aku akan balas dendam kepadanya?"

Putriku menjawab, "Engkau ayahku, engkau yang telah menyebabkan diriku dan tidak menjagaku sebaik mungkin. Engkau telah mengkhianati amanah. Engkaulah ayahku, penyebab segala yang aku alami ini. Cukuplah Allah yang akan membalas semua kesalahanmu."

Aku dikagetkan dengan suara putriku itu, lalu aku bertanya-tanya keheranan: "Engkau di mana sekarang, putriku?"

Dia menjawab seraya berkata, "Apakah engkau tidak mengetahui di mana aku sekarang?"

Seketika itu, wajahnya berubah. Dari kedua matanya seolah-olah memancarkan sinar berapi.

Putriku berkata, "Aku berada di salah satu tempat di neraka."

Aku bertanya, "Kenapa hal ini terjadi? Kesalahan apa yang menyebabkan dirimu celaka, wahai anakku?"

Putriku menjawab, "Engkaulah penyebabnya, ayahku! Engkau mendapatkanku dan saudara-saudaraku menonton film yang tidak bermanfaat hingga tengah malam. Namun engkau tidak melarang kami. Ketika kami tidur tidak melaksanakan shalat Shubuh, engkau tidak membangunkan kami. Bahkan, engkau mengajak kami ke tempat-tempat penjualan film untuk membeli film terbaru. Kita tidak merasa malu ketika penjualnya mengatakan sesuatu yang tidak pantas didengar. Kita pun tidak memperhatikan ocehannya. Kita malah asyik tertawa terbahak-bahak. Apabila hendak pergi ke pertokoan, kami bersolek dan berdandan dengan wewangian tanpa dibarengi seorang muhrim, agar kami dapat memikat pemuda-pemuda. Engkau pun tidak menghiraukan dan memperhatikan kami. Engkau tidak pernah..."

Ketika itu, terputuslah pembicaraannya, aku berteriak ketakutan, "Percayalah padaku...!" Walaupun aku gagal mendidik putriku, tapi aku berharap tidak bangun terlebih dahulu sebelum putriku mngakhiri pembicaraannya. Karena aku ingin menghindari berbagai kesalahan yang telah aku lakukan terharap putriku ini. Sehingga, aku tidak salah lagi dalam mendidik putri-putriku yang lain. Aku berjanji untuk mendidik mereka dengan pendidikan Islam yang benar.

Sekarang, aku berharap kepada siapa saja yang telah membaca kejadianku yang sangat menyedihkan ini untuk menengadahkan kedua tangannya ke langit dan berdoa bersamaku, "Semoga Allah mengampuni putriku yang telah menyadarkanku, sehingga aku mendapat petunjuk dari Allah."

Aamiin Ya Rabbal'alamiin

analisis kualitas pelayanan pelayanan garuda indonesia

Analisis hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen

TUGAS SEMINAR PEMASARAN

 

DISUSUN OLEH :

ARIPUL         C1100204

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

INSTITUT KOPERASI INDONESIA

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada saat ini penerbangan merupakan salah satu moda transportrasi yang sudah banyak digunakan oleh masyarakat. Hal ini dapat terjadi dikarenakan kebutuhan masyarakat akan transportasi untuk jarak jauh sudah cukup tinggi terlihat dari jumlah penumpang setiap penerbangan dalam maupun luar negeri. Selain itu harga dari moda transportasi penerbangan sudah terjangkau oleh masyarakat di Indonesia tidak seperti beberapa tahun silam, penerbangan merupakan salah satu moda transportasi yang memiliki harga yang cukup mahal. Oleh karena itu penulis melihat bahwa sangat penting melihat kualitas pelayanan penerbangan yang saat ini ada di Indonesia karena hal ini berkaitan erat dengan tingkat kepuasan masyarakat yang saat ini banyak menggunakan transportasi penerbangan.

Berdasarkan alasan yang telah diutarakan di atas maka dalam makalah ini penulis berusaha membahas mengenai kualitas pelayanan penerbangan di Indonesia. Penerbangan tidaklah hanya sebuah moda transportasi biasa. Di dalam penerbangan terdapat juga jasa yang diberikan kepada para penumpang dan apabila kita berbicara mengenai jasa maka kita tidak akan bisa lepas untuk membahas mengenai pelayanan yang diberikan. Karena jasa sangat berhubungan erat dengan pelayanan, dengan kata lain di dalam penerbangan pelayanan merupakan hal yang sangat penting. Melihat hal ini maka penulis dalam makalah ini membahas juga mengenai pelayanan jasa apa saja yang diberikan oleh sebuah maskapai penerbangan kepada para penumpangnya. Sehingga penulis dapat melihat tolak ukur dari kualitas pelayanan penerbangan di Indonesia yang dan kualitas pelayanan penerbangan itu sendiri. Dalam makalah ini saya penulis akan membahas PT.Garuda Indonesia.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pelayanan yang diberikan oleh maskapai penerbangandi Indonesia / PT. Garuda Indonesia?

2. Pelayanan apa saja yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia kepada para penumpangnya ?

3. Bagaimana kualitas pelayanan penerbangan yang ada di Indonesia khususnya PT. Garuda Indonesia?

1.3 Tujuan

1. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada pelayanan yang diberikan oleh maskapai penerbangan yang ada di Indonesia.

2. Mengetahui Pelayanan apa saja yang diberikan oleh suatu maskapai penerbangan di Indonesia.

3. Mengetahui kualitas pelayanan penerbangan yang ada di Indonesia.

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Profil Perusahaan PT.Garuda Indonesia

Garuda Indonesia adalah maskapai penerbangan Indonesia yang berkonsep sebagai full service airline (maskapai dengan pelayanan penuh). Saat ini Garuda Indonesia mengoperasikan 82 armada untuk melayani 33 rute domestik dan 18 rute internasional termasuk Asia (Regional Asia Tenggara, Timur Tengah, China, Jepang dan Korea Selatan), Australia serta Eropa (Belanda).

Sebagai bentuk kepeduliannya akan keselamatan, Garuda Indonesia telah mendapatkan sertifikasi IATA Operational Safety Audit (IOSA). Hal ini membuktikan bahwa maskapai ini telah memenuhi standar internasional di bidang keselamatan dan keamanan.

Untuk meningkatkan pelayanan, Garuda Indonesia telah meluncurkan layanan baru yang disebut "Garuda Indonesia Experience". Layanan baru ini menawarkan konsep yang mencerminkan keramahan asli Indonesia dalam segala aspek. Untuk mendukung layanan ini, semua armada baru dilengkapi dengan interior paling mutakhir, yang dilengkapi LCD TV layar sentuh individual di seluruh kelas eksekutif dan ekonomi. Selain itu, penumpang juga dimanjakan dengan Audio and Video on Demand (AVOD), yaitu sistem hiburan yang menawarkan berbagai pilihan film atau lagu, sesuai pilihan masing-masing penumpang.

Berbagai penghargaan pun telah diterima oleh Garuda Indonesia sebagai bukti dari keunggulannya. Pada tahun 2010, Skytrax menobatkan Garuda Indonesia sebagai “Four Star Airline” dan sebagai “The World's Most Best Improved Airline”. Selanjutnya pada Juli 2012, Garuda Indonesia mendapatkan penghargaan sebagai “World's Best Regional Airline” dan “Maskapai Regional Terbaik di Dunia”.  Sebuah lembaga konsultasi penerbangan bernama Centre for Asia Aviation (CAPA), yang berpusat di Sydney, juga memberikan penghargaan kepada Garuda Indonesia sebagai "Maskapai yang Paling Mengubah Haluan Tahun Ini", pada tahun 2010. Sedangkan Roy Morgan, lembaga peneliti independen di Australia, juga memberikan penghargaan kepada Garuda Indonesia sebagai “The Best International Airline” pada bulan Januari, Februari dan Juli 2012.

Garuda Indonesia memang telah berhasil mengubah haluannya, sehingga terhindar dari kegagalan di masa krisis dan meraih kesuksesan pada era 2006 hingga 2010. Setelah melalui masa-masa sulit, kini Garuda Indonesia melanjutkan kesuksesan dengan menjalankan program 5 tahun ekspansi secara agresif. Program ini dikenal dengan nama ‘Quantum Leap’. Program ini diharapkan akan membawa perusahaan menjadi lebih besar lagi, dengan jaringan yang lebih luas dan diiringi dengan kualitas pelayanan yang semakin baik.

Saat ini Garuda Indonesia memiliki tiga hub di Indonesia. Pertama adalah hub bisnis yang berada di Bandara Soekarno-Hatta, Jakarta. Kedua adalah hub di daerah pariwisata yang berada di Bandara Ngurah Rai, Denpasar, Bali. Kemudian untuk meningkatkan frekuensi penerbangan ke bagian timur Indonesia, Garuda Indonesia juga memiliki hub di Bandara Sultan Hasanuddin, Makassar, Sulawesi Selatan.

Terlepas dari bisnis utamanya sebagai maskapai penerbangan, Garuda Indonesia juga memiliki unit bisnis (Strategic Business Unit/SBU) dan anak perusahaan. Unit bisnis Garuda Indonesia adalah Garuda Cargo dan Garuda Medical Center. Sedangkan anak perusahaan Garuda Indonesia adalah PT Citilink Indonesia, yaitu maskapai tarif rendah (Low Cost Carrier), PT Aerowisata (hotel, transportasi darat, agen perjalanan dan katering), PT Abacus Distribution System Indonesia (penyedia layanan sistem pemesanan tiket), PT Aero System Indonesia/Asyst (penyedia layanan teknologi informasi untuk industri pariwisawata dan transportasi) dan PT Garuda Maintenance Facility (GMF AeroAsia), yaitu perusahaan yang bergerak di bidang perawatan pesawat, perbaikan, dan overhaul.

Pada bulan Februari 2011, Garuda Indonesia telah menjadi Perusahaan Publik dan terdaftar di Bursa Efek Indonesia.

2.2 Organisasi dan Grup

PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. adalah maskapai pertama dan terbesar di Indonesia, Dengan pendekatan berorientasi “melayani”, Garuda Indonesia bertujuan menjadi penyedia layanan terdepan bagi wisatawan di negara inisekaligus menyediakan layanan pengiriman barang melalui udara. Grup Garuda Indonesia pada saat ini memiliki lima anak perusahaan yakni PT Aerowisata, PT GMF Aero Asia, PT Abacus Distribution System, PT Gapura Angkasa dan PT Aero System Indonesia.

2.3 Visi dan Misi Perusahaan

Visi Perusahaan

Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia.

Misi Perusahaan

Sebagai perusahan penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia yang mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi nasional dengan memberikan pelayanan yang profesional.

2.4 Pelayanan Garuda Indonesia

Garuda Indonesia Experience

Garuda Indonesia Experience adalah konsep layanan baru yang menyajikan aspek-aspek terbaik dari Indonesia kepada para penumpang. Mulai dari saat reservasi penerbangan hingga tiba di bandara tujuan, para penumpang akan dimanjakan oleh pelayanan yang tulus dan bersahabat yang menjadi ciri keramahtamahan Indonesia, diwakili oleh ‘Salam Garuda Indonesia’ dari para awak kabin.

Dengan pengenalan konsep Garuda Indonesia Experience, Garuda Indonesia menciptakan ciri khas yang membanggakan, sekaligus meningkatkan citra Indonesia di dunia internasional. Konsep Garuda Indonesia Experience didasarkan pada 5 pancaindra atau “5 senses” (sight, sound, scent, taste, dan touch) dan mencakup 24 “customer touch points”; mulai dari pelayanan pre-journey, pre-flight, in-flight, post-flight dan post-journey.

Sejak pertama diluncurkan pada 2009, Garuda Indonesia Experience mengandalkan keramahtamahan Indonesia. Ini sejalan dengan visi Garuda Indonesia, yaitu perusahaan penerbangan yang handal, menawarkan layanan berkualitas bagi masyarakat dunia dengan menggunakan keramahan Indonesia. Garuda Indonesia mengemban misi khusus sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia, yang mempromosikan Indonesia kepada dunia. Konsep keramahtamahan Indonesia ini diterjemahkan dalam ikon-ikon yang mengandalkan pancaindra, yang antara lain tercermin dari penggunaan bahan dan ornamen khas Indonesia untuk interior pesawat, aroma wewangian bunga khas Indonesia, musik khas Indonesia, serta cita rasa makanan dan minuman khas Indonesia. Pada 2009, perusahaan melakukan program peremajaan untuk armada-armada lama, Boeing 747-400 dan Airbus 330-300, dengan mengganti interior pesawat dan menambah fasilitas AVOD (Audio and Video on Demand). Langkah yang sesuai dengan konsep layanan Garuda Indonesia Experience.

Di samping melibatkan pancaindra, konsep Garuda Indonesia Experience juga harus memiliki nilai-nilai dasar sebagai berikut: tepat waktu dan aman (tentang produk), cepat dan tepat (tentang proses), bersih dan nyaman (tentang bangunan) serta andal, profesional, kompeten dan siap membantu (tentang staf). Konsep ini diterima dengan baik oleh pelanggan Garuda Indonesia.

1.Sebelum Keberangkatan

Untuk menjadi perusahaan penerbangan yang unggul dan terkemuka, Garuda Indonesia memiliki misi untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan bukan hanya di dalam pesawat tetapi juga di bandara melalui layanan-layanan kelas satu.

a.Check in

Garuda menyarankan kepada penumpang untuk check-in di bandara paling lambat 1 (satu) jam sebelum keberangkatan dengan tujuan dalam negeri atau 2 (dua) jam  sebelum keberangkatan dengan tujuan luar negeri, namun akan lebih baik jika Anda tiba di bandara lebih awal dari yang ditentukan.

Untuk informasi lebih lanjut silahkan hubungi Garuda Indonesia Call Center di 0804 1 807 807 (Khusus Indonesia) atau +62 21 23519999. Ada beberapa layanan untuk check in, diantaranya :

a. City Check-in

Layanan City Check-in tersedia di kantor penjualan Garuda Indonesia (kantor cabang domestik atau internasional) dan dapat diakses dalam kurun waktu 24 jam hingga 4 jam sebelum keberangkatan.

b. Web Check-in

Web Check-in yang ditawarkan oleh Garuda Indonesia adalah cara lain untuk check in melalui situs web. Layanan ini hanya tersedia untuk rute penerbangan dalam negeri.

c. Phone Check-in

Para penumpang yang memiliki tiket dan/atau telah membeli melalui sistem online dapat check in melalui telepon dengan Call Center Garuda Indonesia.

d. Mobile Check-in

Para penumpang yang memiliki tiket dan/atau telah membeli melalui sistem online dapat check-in melalui telepon dengan Call Center Garuda Indonesia. Mobile Check-in saat ini sedang dalam pengembangan dan akan diaktifkan sesegera mungkin.

b. Layanan Premium

Penumpang Garuda Indonesia kini dapat menikmati layanan premium yang dimulai bahkan sebelum mereka naik ke pesawat. Beberapa layanan yang disediakan adalah fasilitas ruang tunggu premium, bantuan perorangan (PSA) dan jalur pengurusan imigrasi yang lebih cepat.

a. Premium Check-in

Penumpang kini dapat menikmati proses check-in dengan layanan kelas satu melalui fasilitas terbaru Garuda, Premium Check-in. Anda akan dilayani oleh petugas atau staf khusus sebagai Personal Service Assistant (PSA) dan disediakan fasilitas kursi tunggu saat menanti nomor penerbangan Anda dipanggil.

b. Lounge

Di Ruang Tunggu Eksekutif, Garuda menghadirkan berbagai fasilitas kelas dunia, termasuk business center, jaringan internet nirkabel,refreshing area, reflexology machine, shower, nursery room dan ruang beribadah.

c. Passenger Service Assistance

Passenger Service Assistance (PSA) adalah pelayanan tambahan yang diberikan Garuda Indonesia di bandara. Petugas Garuda Indonesia akan membantu penumpang,memastikan kemudahan dan kenyamanan penumpang, baik saat keberangkatan maupun kedatangan.

2.Didalam Pesawat

Mulai perjalanan Anda dengan Garuda Indonesia Experience. Garuda hadir untuk memastikan kenyamanan Anda sepanjang perjalanan.

Nikmati berbagai menu lezat dan pilihan hiburan. Duduk dengan nyaman dan berbelanja dengan on-board shopping ketika garuda membawa Anda ke tujuan.

Berikut beberapa layanan dalam pesawat :

a. Fitur Kabin

Seluruh armada dilengkapi dengan head rest fleksibel yang dapat disesuaikan untuk kenyamanan posisi istirahat Anda. Garuda juga menyediakan power socket di masing-masing kursi sehingga selama penerbangan Anda tetap dapat menyelesaikan pekerjaan denganlaptop atau gadget lainnya. Kita bisa tidur dengan nyaman dalam pesawat.

b. Penjualan Dalam Pesawat

Miliki dan koleksi serangkaian barang eksklusif bebas bea dan penawaran spesial dalam layanan Sales on Board Garuda. Anda juga bisa mendapatkan penawaran dari Garuda dengan menukarkan mileage pointGFF Anda.

c. Imigrasi Dalam Pesawat

Imigrasi dalam Pesawat atau Immigration on Board (IoB) adalah layanan khusus yang diciptakan oleh Garuda Indonesia demi kenyamanan penumpang dalam perjalanan ke Indonesia. Dengan adanya layanan sebagai hasil kerja sama dengan Direktorat Jenderal Imigrasi, Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia dan Bank Rakyat Indonesia (BRI) ini, penumpang Garuda Indonesia penerbangan jarak jauh rute tertentu dapat menyelesaikan proses imigrasi mereka sebelum pesawat mendarat. Dengan memanfaatkan layanan ini, penumpang Garuda Indonesia tidak perlu lagi antre di bagian imigrasi begitu tiba di Bandara Internasional Ngurah Rai Denpasar atau di Bandara Internasional Soekarno Hatta di Jakarta, sehingga penumpang dapat menghemat waktu mereka yang berharga.

d. Hiburan di dalam pesawat

Selama penerbangan, Anda dapat menikmati ragam pilihan hiburan Audio and Video on Demand dengan LCD TV layar sentuh dalam penerbangan jarak menengah berdurasi 2 jam atau lebih.

Garuda menyajikan 58 film dan 50 program TV pilihan dengan berbagai kategori, mulai dari laga, drama, hingga komedi, sesuai dengan keinginan Anda.

Anda dapat memilih dari 25 saluran musik, 9 stasiun radio dan 140 album musik dengan berbagai genre, mulai dari pop, jazz, klasik, musik Indonesia. Termasuk di dalam pilihan ini adalah The Sounds of Indonesia, kompilasi lagu tradisional Indonesia gubahan Addie MS, dengan Garuda Indonesia sebagai produser.

Anda juga dapat memainkan 25 permainan interaktif yang seru dan menghibur.

3.Penerbangan

Garuda Indonesia terus berusaha menyediakan layanan terbaik bagi penumpang Garuda, mulai dari merencanakan perjalanan hingga lepas landas, terbang, mendarat, berangkat dan seterusnya. Armada Garuda nyaman, bersih dan didesain untuk menciptakan pengalaman terbang yang menyenangkan.

a.Revitalisasi Armada

Revitalisasi armada Garuda Indonesia bertujuan untuk memperbarui aset lama untuk menyesuaikannya dengan standar modern, sebagai salah satu dasar untuk terus mengembangkan modal dan memastikan pertumbuhan di industri penerbangan.

Garuda tengah melakukan program pengembangan armada melalui penambahan pesawat agar dapat lebih maksimal menangkap peluang pertumbuhan di masing-masing segmen pasar yang dilayani. Pada saat bersamaan, Garuda Indonesia juga akan menyederhanakan dan meremajakan pesawat agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan efisiensi biaya operasi.

Jenis pesawat yang dipakai akan distandardisasi yaitu jenis Boeing B737-800NG dan Bombardier CRJ1000NextGen untuk rute jarak pendek dan regional, Airbus A330-200/300 untuk rute jarak menengah, Boeing B777-300ER untuk rute jarak jauh, dan Airbus A320-200 untuk Citilink.

b.Denah Tempat Duduk

Interior kabin terbaru Garuda Indonesia didesain khusus untuk menyediakan pengalaman terbang yang tak terlupakan bagi para penumpang, lengkap dengan kenyamanan tempat duduknya. Pada 2009, Garuda Indonesia menambahkan jajaran pesawat baru berupa Airbus A330-300 dan Boeing 737-800 Next Generation. Tempat duduk kelas eksekutif dalam Airbus 330 dapat direbahkan hingga 180 derajat. Lalu pada 2012 Garuda Indonesia juga menambahkan pesawat baru Bombardier CRJ1000 NextGen.

4. Makanan dan Minuman

Garuda Indonesia menyajikan ragam kuliner terbaik Indonesia  yang tercipta dari bahan-bahan alami dan diracik dengan cita rasa global yang menggugah selera.

Ada dua pilihan menu yang menggugah selera :

Executive Class

Berbagai pilihan anggur merah dan putih dari Australia dan Perancis, sampanye, minuman beralkohol, bir dan minuman bersoda disediakan sebagai bagian dari pelayanan.

Economy Class

Penumpang dapat menikmati berbagai macam pilihan makanan khas Indonesia yang disajikan hangat, perpaduan makanan ringan dan minuman yang disesuaikan dengan jarak penerbangan.

5. Tanya Petugas Garuda

Garuda Indonesia memiliki komitmen untuk selalu menyediakan pelayanan yang terbaik pagi penumpang Garuda. Salah satu wujud komitmen ini adalah dengan membekali para petugas Garuda dengan keterampilan yang dibutuhkan untuk menjawab kebutuhan Anda. Para petugas Garuda bertanggung jawab untuk memastikan keamanan dan kenyamanan Anda bukan hanya selama perjalanan, tetapi juga sebelum dan sesudahnya.

Untuk meningkatkan mutu pelayanan, Garuda  juga telah mempersiapkan para petugas untuk terus ada dan siap sedia jika dibutuhkan. Bukan hanya ada secara fisik, namun juga secara non-fisik melalui layanan online Garuda.

BAB III

PENUTUPAN

3.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian dalam bab sebelumnya, maka penulis dapat menarik kesimpulan :

1.               PT. Garuda Indonesia sudah mampu membangun afeksi positif dari pelanggan, hal ini terlihat bahwa pelanggan sangat kritis terhadap suasana didalam pesawat, sehingga mereka merasa puas secara emosional. Pada faktor afeksi negatif PT Garuda Indonesia sudah mampu meredam rasa khawatir dan takut akan keselamatan penerbangan, dan hasil menunjukkan hal ini tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasaan pelanggan. Tingkat kepuasaan pelanggan terhadap kualitas kinerja atribut utama pelayanan Garuda Indonesia sudah baik, baik dari segi pelayanan, kinerja staff dan awak kabin, seragam awak kabin, hiburan dan makanan, bantuan dan kecakapan kerja para staff dan awak kabin yang diberikan selama penerbangan. Pada diskonfirmasi, perusahaan dinilai sudah mampu untuk memenuhi apa yang menjadi harapan pelangganya, hal ini ditandai dengan banyaknya pelanggan yang merasa apa yang mereka rasakan dan yang diperoleh selama menggunakan layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) sama dengan apa yang mereka harapkan. Namun hal ini akan lebih baik apabila diperhatikan karena apabila ekspektasi pelanggan yang biasa–biasa saja tidak dikembangkan menjadi diatas harapan pelanggan maka perusahaan dapat dinilai tidak berkembang dan tidak melakukan perubahan guna untuk menambag nilai – nilai kepuasan yang tentunya nanti secara tidak langung akan menjadi keuntungan baik bagi perusahaan sendiri maupun pada pelanggan.

2.        Berdasarkan hasil penelitian data statistic menunjukkan bahwa variabel afeksi, kualitas dan diskonfirmasi secara bersama-sama memiliki hubungan dan pengaruh yang positif terhadap kepuasaan pelanggan.

3.        Elemen–elemen utama yang dapat diterapkan pada program Garuda Frequent Flyer dalam rangka meningkatkan kepuasaan pelanggan yaitu kualitas dan diskonfirmasi.

Saran

1.        Berdasarkan penelitian ini, maka penulis dapat memberikan saran kepada PT. Garuda Indonesia harus terus mengontrol variabel afeksi positif, afeksi negatif kualitas dan diskonfirmasi. Pada afeksi negatif aspek yang perlu diperhatikan yaitu masih cenderungnya pelanggan merasa khawatir dan takut mengalami hal – hal buruk selama penerbangan harus segera dihilangkan oleh pihak Garuda Indonesia dengan cara mengedepankan segi safety yang tinggi bertaraf internasional sehingga pada akhirnya pelanggan merasa yakin terhadap keselamatan penerbangan sehingga dapat meredam afeksi negatif dari diri pelanggan. Pada aspek kualitas pelayanan masih ada yang dapat dimaksimalkan yaitu segi hiburan dan makanan yang disajikan selama penerbangan. Jika hal ini dapat dimaksimalkan lagi oleh pihak Garuda maka tentunya kepuasaan pelanggan yang diperoleh akan lebih tinggi lagi. Pada aspek diskonfirmasi perusahaan harus selalu malakukan inovasi baru dan senantiasa mengevaluasi program – program layanan untuk meningkatkan nilai kepuasan pelanggan itu sendiri agar apa yang diterima atau dirasakan pelanggan akan jauh di atas pengharapan atau ekspektasi pelanggan.

2.      PT. Garuda Indonesia disarankan untuk terus menjaga kualitas layanan jasa PT. Garuda Indonesia dalam rangka mempertahankan eksistensi diindustri penerbangan dimata para pelanggannya, jika terdapat disatisfaction customer maka segera lakukan service recovery, sehingga pada akhirnya pelanggan akan menjadi puas dan menjadi market leader, serta terus melakukan elemen program kepuasaan pelanggan, karena pada dasarnya apabila elemen program kepuasaan pelanggan dilakukan dengan baik maka pelanggan akan menuju kepada pembelian ulang.

efektivitas promosi terhadap coca cola

.

EFEKTIVITAS PROMOSI YANG DILAKSANAKAN PT .COCA COLA BOTTLING INDONESIA

TUGAS RISET PEMASARAN

KE 5 perbaikan

 

DISUSUN OLEH :

ARIPUL         C1100204

DINI EFANI   C1100166

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

INSTITUT KOPERASI INDONESIA

2013

1.1 Pengertian Promosi

Kegiatan  pemasaran  pada  masa  sekarang  ini  tidak  cukup  hanya  dengan pengembangan produk, peningkatan kualitas, penetapan harga yang terjangkau, atau saluran  produk  yang  tepat,  akan  tetapi  produsen  harus  tetap  berkomunikasi  dengan langaanannya.  Perusahaan  harus  melakukan  salah  satu  variable  dari  marketing  mix yaitu promosi. Promosi merupakan sarana komunikasi antara produsen dan konsumen untuk  memperkenalkan  warna,  bentuk,  jenis  barang,  harga  serta  kualitas  dari  suatu barang  guna  memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen.  Kegiatan  promosi adalah  segala  usaha  yang  dilakukan  penjual  untuk  memperkenalkan  produknya kepada calon konsumen, dan membujuk secara tidak langsung agar mereka membeli produk  yang  ditawarkan,  serta  mengingatkan  kembali  konsumen  lama  agar  mereka melakukan pembelian ulang.Promosi juga merupakan kegiatan untuk menyebarluaskan informasi tentang barang  dan  jasa  yang  dijual  dengan  maksud  untuk  mengubah  pola  perilaku konsumen.  Berbagai  informasi  yang  diberikan  kepada  calon  pembeli  sangat mempengaruhi keputusan tentang pengalokasian dana yang mereka miliki.Untuk memahami  lebih  jauh  mengenai  promosi,  beberapa  ahli  pemasaran mendefinisikan  promosi.  Berikut  ini  Basu  Swasta  (1984:237)  mendefinisikan Promosi  sebagai  berikut  :  “Promosi  adalah  arus  informasi  atau  persuasi  satu  arah yang  dibuat  untuk  mengarahkan  seseorang  atau  organisasi  kepada  tindakan  yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Jadi  pada  dasarnya  promosi  merupakan  hubungan  yang  erat  dari  informasi, persuasi  dan  komunikasi  karena  dalam  menginformasikan  sesuatu  adalah  juga Membujuk (persuasi). Sebaliknya, seseorang yang dibujuk juga menerima informasi.Persuasi  dan  informasi  akan  menjadi  efektif  melalui  komunikasi.  Oleh  karena  itu, setiap  perusahaan  memerlukan  promosi  untuk  menolong  mereka  dalam mendiferensiasikan  produk  mereka,  membujuk  pembeli  dan  memberikan  sejumlah informasidalam proses keputusan untuk membeli. Dengan demikian perusahaan dapat mengharapkan adanya peningkatan permintaan akan produk yang ditawarkannya.Sedangkan  menurut,Mc.Carthy  dan  William  (1993:294)  mendefinisikan promosi  sebagai  :  “Kegiatan  mengkomunikasikan  informasi  dari  penjual  kepada pembeli atau pihak lain dalam saluran untuk mempengaruhi sikap dan perilaku”.Kemudian,  pengertian  promosi  yang  lain  dapat  pula  diketahui  berdasarkan definisi Alex Nitisemito (1984:46) adalah sebagai berikut : “Promosi  adalah  bagian  dari  kegiatan  pemasran  yang  berfungsi  untuk memberikan informasi tentang perusahaan dan produknya kepada konsumen dengan  tujuan  agar  dapat  mempengaruhi  pengambilan  keputusan  pembeliannya serta untuk lebih meningkatkan permintaan produk”.Dalam hal ini promosi dianggap sebagai salah satu kegiatan pemasaran yang berfungsi  sebagai  informasi  tentang  perusahaan  dan  produk  yang  dihasilkan  atau dipasarkan  kepada  pihak  konsumen.  Melalui  penayangan  promosi  yang  jelas  dan komunikatif  diharapkan  akan  mempengaruhi  keputusan  pembelian  konsumen  dan pada akhirnya cenderung pula untuk meningkatkan permintaan.Untuk  produk  yang  tidak  berwujud  seperti  jasa,  perusahaan  mengalami kesulitan  untuk  membuat  program.  Akan  lebih  mudah  untuk  menjual  sesuatu  yang dapat dilihat, dirasakan, dan didemonstrasikan.Untuk perusahaan jasa, program promosi yang dibuat mempunyai tiga tujuan yaitu :

1.  Untuk melukiskan manfaat jasa dalam cara yang menarik.

2.  Membedakan hasilnya dari hasil yang dicapai pesaing.

3.  Memberikan  reputasi  yang  baik,  karena  perusahaan  memasarkan  produk yang  tidak          berwujud,  maka  reputasi  perusahaan  merupakan  faktor  yang penting.      

1.2   Alasan Untuk Berpromosi

Promosi merupakan suatu kegiatan pemasaran yang mempunyai tujuan untuk memberikan  informasi  kepada  konsumen  agar  dapat  mengetahui  bahwa  kebutuhan dan  keinginan  mereka  dapat  dipenuhi  dengan  menggunakan  produk  yang  kita tawarkan  yang  bukan  hanya  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  dari  konsumenseperti  seperti  yang  diuraikan  sebelumnya  tetapi  juga  dapat  memenuhi  harapan konsumen  sehingga  konsumen  betul-betul  puas  dengan  memiliki  produk  yang  kita Kawarkan.

Ada tiga fungsi utama yang dipegang kegiatan promosi, yaitu :

1.  Mencari  dan  mendapatkan  perhatian  dari  calon  pembeli,  perhatian  dari Calon  pembeli  harus  diperoleh  karena  ini  merupakan  titik  awal  proses pengambilan keputusan dalam pembelian.

2.  Menciptakan  dan  menimbulkan  “interest”  pada  calon  pembeli.Perhatian Yang  diberikan  seseorang,  mungkin  akan  dilanjutkan  dengan  tahap Berikutnya atau mungkin berhenti.

3.  Mengembangkan  “rasa  ingin”  calon  pembeli  untuk  barang  yang ditawarkan, hal ini merupakan kelanjutan dari tahap sebelumnya.

1.3  Tujuan Promosi

Dalam  praktek  promosi  dapat  dilakukan  dengan  mendasarkan  pada  tujuantujuan berikut ini :

1.  Modifikasi Tingkah Laku

2.  Memberitahu

3.  Membujuk.

4.  Mengingatkan

.

METODE PENELITIAN

A.Lokasi Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi  pada masyrakat di kawasan jatinanggor.
B.Populasi dan Sampel
1.Populasi Penelitian
Populasi dalam penlitian ini adalah beberapa masyarakat jatinanggor yang membeli serta mengkonsumsi produk coca cola.
2.Sampel Penelitian
Karena jumlah populasi yang terlalu besar dan keterbatasan dan, waktu, serta tenaga yang dimiliki, maka jumlah sampel yang akan diambil sebanyak 20 responden yang terdapat dalam populasi tersebut. Dimana manurut Arikunto ( 2002 : 112 ) jika populasi lebih dari 100 orang maka diambil sampai 5%-10% atau 20%-30% dari jumlah populasi. Sedangkan menurut Guildford ( 1987 : 125 ) jumlah sampel yang diambil adalah lebih besar dari persyaratan minimal sebanyak 10 responden dimana semakin besar sampel akan memberikan hasil yang lebih akurat.

C.Jenis dan Sumber Data
1.Jenis Data
Jenis data dalam penelitian ini berupa :
a.Data Kualitatif, yaitu data yang berbentuk kata, kalimat, skema, dan gambar, sepertu literature-literatur serta teori-teori yang berkaitan dengan penelitian penulis.
b.Data Kuantitatif, yaitu data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan

2.Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini berupa :
a.Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden penelitian melalui wawancara di lapangan.
b.Data Sekunder, yaitu data yng diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain. Biasanya sudah dalam bentuk publikasi saperti data yang diperoleh dari situasi-situasi internet dan data lainnya yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti.

D.Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dipergunakan pada penelitian ini adalah :
a.Interview, yaitu suatu metode pengumpulan data dengan cara mengadakan wawancara langsung dengan responden dengan bantuan daftar pertanyaan untuk mengumpulkan data primer.

Promosi
1.Tanggapan konsumen terhadap iklan coca cola yang disampaikan oleh perusahaan. dapat diukur dari frekuensi, luas jangkauan, serta ukuran.





Analisis

Coca Cola lahir di dalam laboratorium Dr. John Pemberton bulan mei 1886 di Atlanta, Georgia. Nama Coca Cola sendiri dibuat oleh Frank Robinson. Dan dipasarkan pertama kali dengan  iklan dari spanduk dengan tulisan dari cat minyak bertuliskan “drink Coca Cola”. Walaupun sempat menyandang gelar “brand of the century”, Frank Robison sempat mengalami kerugian dalam penjualannya.  Formula Coca Cola lalu dibeli oleh Asa Chandler yang gencar melakukan promosi senhingga mengalami keuntungan besar. Coca cola semakin mendunia berkat penjualan kepada perusahaaan pembotolan independen dengan adanya lisensi ke negara lain dan hal ini dipertahankan sampai sekarang.

Dalam masalah positioning, ada berbagai positioning yang berganti tiap tahun yang digunakan Coca Cola. Hal ini terlihat dari seringnya pergantian slogan yang disesuaikan dengan jaman. Salah satu yang juga terkenal dan cukup diingat buatan agensi iklan McCann Erickson, pada tahun 70-an terdapat slogan “I’d like to buy the world a coke” yang membuat kata-kata “let’s have a coke” seakan-akan menjadi “mari kita satukan semuanya”. Hal ini membuat coca cola seakan-akan menyatukan berbagai kalangan. Lalu juga dikembangkan dalam iklan komersialnya dimana ditampilkan semua orang dari berbagai ras menyanyikan lagu “I’d like to buy the world a coke”.

Berikut berbagai slogan yang digunakan Coca cola dari tahun ke tahun di indoneisa.

·         1927-1950: Minoemlah Coca-Cola

·         1950-2002: Minumlah Coca-Cola

·         1983-1993: Coca-Cola Tentu!

·         1993-2002: Always Coca-Cola

·         2002-2004: Semangat Coca-Cola

·         2002-2004: Segarnya Mantap itu Coca-Cola

·         2004-2007: Segarnya Mantap

·         2007-2008: Hidup ala Coca-Cola

·         2008-2009: Brrr... Hidup ala Coca-Cola

·         2009: Brrr...ekspresi di hidup ala Coca-Cola

·         2009-2010: Buka Coca-Cola, Buka Semangat Baru

·         2010-2011: Buka Semangat Baru

·         2011-sekarang: Segarkan Semangatmu

Di Indonesia sendiri, Coca Cola sudah masuk sejak tahun 1927 dan diproduksi secara lokal  tahun 1992 melalui Coca Cola Amatil Limited dengan nama dagang Coca Cola Bottling yang dibeli oleh joint venture beberapa perusahaan lokal dengan pabrik pertama di Jakarta dan terus berkembang sampai berdiri 11 perusahaan independen untuk pendistribusian Coca Cola dan akhirnya bergabung di tahun 2000. Saat ini The Coca Cola Company adalah market leader dalam perusahaan minuman dengan salah satu produk minuman berkarbonasinya Coca cola. Hal ini menunjukan adanya kepercayaan dari penanam saham terhadap keberhasilan Coca cola ke depannya.Dalam kegiatan promosinya, Coca Cola selalu melakukan pendekatan-pendekatan kreatif melalui berbagai macam metode promosi. Selain itu, agar tetap eksis dan relevan dengan konsumennya yang merupakan remaja dewasa, Coca Cola selalu melakukkan peremajaan produk lewat promosinya.

Personal selling

Dalam promosinya, dibuka sistem tanya jawab langsung untuk menjaga kepercayaan masyarakat melalui website resminya di www.cocacola-bottling.co.id lewat bagian mitos atau fakta di website tersebut. Didalamnya juga dijelaskan mengenai penjagaan mutu dari Coca Cola itu sendiri melalui bagian Virtual Plant Tour. Di sana dijelaskan mulai dari pembuatan sampai penyimpanan hingga ada di tangan konsumen.

Mass selling

Selain itu juga didukung dengan berbagai mass selling iklan yang marak di berbagai media seperti televisi, radio, serta outdoor print ad. Ide-ide yang dikeluarkan dalam iklan Coca Cola tergolong unik, kreatif serta memiliki timing yang tepat. Dalam pembuatan iklannya, Coca Cola bekerjasama dengan agensi iklan McCann Ericksonn. Iklan terakhir yang dikeluarkan Coca Cola mempunyai big idea Piala Dunia yang sedang marak menunjukan timing yang tepat dari iklan Coca Cola.

Publisitas

Lewat hubungan masyarakatnya, Coca Cola memberikan pengembangan industri kecil di Kecamatan Cikarang Barat, Kabupaten Bekasi, Propinsi Jawa Barat, dan saart ini telah memberikan pelayanan kepada lebih dari 320 orang pengusaha mikro dan terus berkembang. Selain itu, Coca cola mengembangkan indirect distribution berbasis UKM yang merupakan kerjasama dengan pengusaha mikro dan street vending untuk melayani area yang memiliki tingkat lalu lintas konsumen yang tinggi dalam bentuk kios berjalan, kereta dorong dan rombong.

Sales promotion

Sales promotion dilakukan antara lain melalui program hadiah di balik tutup botol di akhir tahun 2009 dengan tema “Buka Coca-Cola, Buka Kesempatan Semangat Baru Di Balik Tutup Botol Coca-Cola” dengan hadiah tabungan senilai Rp 2 juta untuk 20000 pemenang, dan jutaan botol minum gratis. Yang lain misalnya pada tanggal 7 Januari 2007 di Plaza Barat Senayan Jakarta dilakukan pelepasan balon yang telah diisi berbagi impian dan cita-cita. Kegiatan ini merupakan rangkaian acara PositiFIESTA yang diselenggarakan Coca Cola Indonesia sekaligus peluncuran slogan baru saat itu yaitu “Hidup ala Coca Cola”. Selain itu juga dengan bekerja sama dengan restoran semisal Mc’Donalds, Domino Pizza dan sebagainya melalui program HoReCa (hotel, restaurant dan café

Efektifitas

Coca cola mendapatkan banyak penghargaan di berbagai bidang antara lain di bidang sustainability, workplace, environment, community, diversity, brands dan marketing. Beberapa yang menarik mengenai penghargaan di bidang marketing adalahMost Innovative Companies for 2010, BusinessWeek (April 2010) Bronze Media Lion (Cannes) and Gold Effie (Argentina), “Destapados Copa Coca-Cola” activation (Argentina, October 2009), European Beverage Innovation Award (September 2009), “Happiness Factory — The Movie,” 10 Best TV Ads of 2007 (#7), TIME magazine (December 2007) Silver Award, Brand Awareness/Positioning category, “The Coke Show – Coca-Cola’s Consumer Generated Media Approach, ” MIXX Awards (October 2007), Best Advertiser Award 2006, Coca-Cola (Japan) Company, Ltd. (CCJC), CM Data Bank (May 2007), Advertiser of the Year Award, Coca-Cola Spain, Anuncios Awards (2007) dan sebagainya[10].

COCA-COLA AMATIL INDONESIA RAIH DUA ANUGERAH LINGKUNGAN PROPER 2012 DARI KEMENTERIAN LINGKUNGAN HIDUP 

Jakarta, 3 Desember 2012 — Perusahaan minuman Coca-Cola Amatil Indonesia (CCAI) meraih dua anugerah dari Program Penilaian Kinerja Perusahaan dalam Pengelolaan Lingkungan Hidup (PROPER)  periode 2011-2012, yang diumumkan oleh Kementerian Lingkungan Hidup di hotel Shangri-La pada tanggal 3 Desember 2012.

penghargaan PROPER Hijau untuk pabrik CCAI Semarang diterima oleh Yerki Basuki, National Technical & OE Manager CCAI,sementara penghargaan PROPER Hijau untuk pabrik CCAI Bandung diterima oleh Ambrosius Padang, Manufacturing Manager CCAI Bandung Plant.

Karateristik responden

1.jenis kelamin

a.pria

b.wanita

2.umur

a.dari 15-20

b.21-28

c.29-37

3.dimana anda mengetahui dan mengenal produk coca cola

1.tv

2.surat kabar

3.tenaga penjual

4.teman atau kerabat           

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

KS = Kurang Setuju

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

20  responden terdiri dari 16 pria dan 4 wanita

no	pertanjaan	SS	S	KS	TS	STS
1.	Saya mengenal coca cola sebagai minuman bersoda..	5	11	4	-	-
2.	Saya mengingat  coca-cola iklan pada piala dunia 2010	6	7	2	2	3
3.	Saya pernah melihat coca cola	20	-	-	-	-
4.	Saya tau dari televisi	13	7	3	-	-
5.	Iklan coca cola sangat unik	4	7	4	2	3

Penutup

Kesimpulan

Inovasi strategi pemasaran yang diterapkan Coca Cola tergolong unik dan kreatif sesuai dengan jiwa target pasar yakni remaja menuju dewasa. Media yang digunakan dalam beriklan sangat beragam dan bersifat ‘baru’ karena penuh inovasi begitu juga halnya dengan strategi promosinya. Selain itu juga, terdapat peremajaan produk yang terus dilakukan untuk memperbaharui positioning produk agar tetap sama dengan target pasarnya.Coca cola sebagai salah satu minuman ringan di Indonesia telah berhasil meningkatkan awareness masyrakat mengenai keberadaan produk tersebut. Hal ini lumayan menunjang penjualan Coca cola di Indonesia yakni  13 porsi saji seukuran 236 ml per orang per tahun. Namun masih lebih kecil dibanding Malaysia, Filiphina dan Singapura.

Dari sini dapat disimpulkan bahwa, walaupun Coca cola sudah melakukan berbagai macam inovasi dari sisi promosinya, tetapi masih ada permasalahan dalam penjualan. Penjualan masih lebih kecil dari negara lain. Hal ini menunjukan adanya permasalahan di bauran pemasaran lainnya yang tidak dibahas dalam makalah karena makalah hanya membahas dari sisi promosi saja. Dibutuhkan kerjasama antara berbagai bauran pemasaran yang tergabung dalam marketing mix. Menonjolkan di satu sisi saja tidak akan memajukan penjualan secara signifikan.

DAFTAR PUSTAKA

data perusahaan COCA COLA BOTTLING INDONESIA

www.google.com

Stanton, William J.1996. Prinsip Pemasaran (terjemahan). Edisi 7,jilid 1.Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip.2002.Manajemen Pemasaran (terjemahan).Edisi Millenium, jilid 1.PT. Prenhallindo. Jakarta.
Enggel,Blackwell,Miniard.1994. Prilaku Konsumen (terjemahan).Edisi Enam.Jilid Pertama.Binarupa Aksara.Jakarta.
Fitriadi,Agus.2003. Analisis beberapa factor yang mempengaruhi keputusan dalam pembelian pada UD Microcom di Banjarmasin,Sripksi.Universitas Lambung Mangkurat Banjarmasin.
Arikunto,Suharsimi.2002. Prosedur Penelitian.Edisi Revisi V.PT.Rineka Cipta.Jakarta.